Die Humanisierung von Künstlicher Intelligenz klingt wie ein Widerspruch in sich, ist aber innerhalb der Versicherungsbranche notwendig, um eine verbesserte Kundenerfahrung und bessere Kundenbindung zu gewährleisten.
Dies gilt insbesondere in Bezug auf Sensibilitäten im Schadensfall oder bei den ersten Kontaktpunkten zwischen Kunden und Versicherungsunternehmen.
Nichts schreckt einen Kunden schneller ab als ein komplizierter Onboarding-Prozess, ein verworrener Schadensabwicklungsprozess oder ein zeitaufwendiger Telefonanruf. Kunden suchen vielmehr Empathie – jemanden, der die Natur ihrer Situation versteht und den geeignetsten Service für ihre Anfrage anbietet.
Künstliche Intelligenz hat die Fähigkeit, die Effizienz mühsamer Versicherungsprozesse zu steigern und Versicherungskunden das Gefühl zu geben, dass sich ihr Vermittler wirklich um sie kümmert – die signifikante Zutat zur Verbesserung der Kundenerfahrungen. Auf diese Weise kann Künstliche Intelligenz dazu beitragen, den Versicherungsmarkt in den nächsten zehn Jahren zu stärken.
Versicherer verfügen über Schatzkammern an Daten, die im Laufe der Jahrzehnte gesammelt wurden. Diese Daten können verwendet werden, um besser zu verstehen, welche Art von Kunden welche Art von Produkten kaufen, wie lange sie diese behalten und wie gut oder schlecht der gesamte Prozess für sie funktioniert. Ebenso können Versicherungsgesellschaften und Preiskalkulatoren einfach auf diesen Datenreichtum zugreifen, um den optimalen Preis für Produkte basierend auf Zielmärkten zu ermitteln.
Das schiere Volumen an verfügbaren Daten nimmt ständig zu, aber Versicherer haben erst in den letzten Jahren begonnen, sie gezielter zu nutzen. Führungskräfte der Branche stellen sich nun Fragen wie: „Wie können wir diese Informationen nutzen, um Kunden besser zu verstehen und ihnen durch unsere KI-unterstützten Plattformen eine positivere und menschlichere Erfahrung zu bieten?“
Beim ersten Berührungspunkt eines Kunden mit einem Versicherer besteht der erste Schritt darin, die Bedürfnisse des Kunden zu erkunden. KI kann Ansätze bieten, um Fragen und Schlüsselwortantworten zu verwenden, um das Bedürfnis eines Kunden besser zu bestimmen und den größeren Kontext ihrer Situation vollständig zu erfassen, bevor eine Police oder eine Serviceoption angeboten oder empfohlen wird.
Fragen, die Versicherer stellen sollten, sind:
KI kann den Versicherern helfen, präzise und personalisierte Erfahrungen zu bieten, aber wir haben noch einen langen Weg vor uns, bevor sie in der Lage ist, ein tieferes Empathiegefühl zu vermitteln, insbesondere für diejenigen, die den oft kniffligen Prozess der Lebensversicherung durchlaufen.
Um den Bedürfnissen der Kunden am besten gerecht zu werden, muss die KI-Schnittstelle innerhalb eines Ursache-Wirkungs-Mechanismus funktionieren, der Trigger-Faktoren berücksichtigt. Zum Beispiel muss das System die Ursachen ermitteln, die zum Kauf von Rentenversicherungen, Lebensversicherungen oder Vorsorgeversicherungen geführt haben – vielleicht die Geburt eines Kindes, eine kürzliche Hochzeit oder der Erwerb eines Eigenheims.
Unabhängig von den Umständen kann eine datengesteuerte und empathische KI einen Versicherungsprozess erleichtern, bei dem sich der Kunde von seinem Versicherer gehört und umsorgt fühlt, und der sogar ihre Aufmerksamkeit auf Anliegen lenkt, die sie möglicherweise nicht von vornherein in Betracht gezogen haben.
Ein Aspekt der Menschlichkeit von KI besteht darin, Kunden zu gewinnen, die möglicherweise zögerlich sind, den Prozess zu beginnen. Wenn dies richtig gemacht wird, kann dies nicht nur zu Käufen führen, sondern sogar dazu beitragen, die oft weniger angenehmen Wahrnehmungen der Branche bei den Menschen zu ändern. Stellen Sie sich vor, was KI auch für die Betreuung und Bearbeitung von Schadensfällen leisten könnte.
So wichtig sie auch für die Kundenerfahrung ist, ist die Menschlichkeit von KI für Agenten von besonderer Bedeutung, die erfahrene Fachleute ersetzen, die das Rentenalter erreichen.
Diese Veteranen hatten den Vorteil, viele Versicherungsprodukte reifen zu sehen und Jahrzehnte damit verbracht zu haben, die Prozesse in- und auswendig zu verstehen, im Gegensatz zu jüngeren Agenten, die weitaus weniger mit den Feinheiten der Branche und der Produkte vertraut sind.
Um diese Wissenslücke zu verringern, kann die digitale Benutzeroberfläche eines Systems für Agenten dazu dienen, neue Agenten dazu anzuleiten, die relevanten Fragen zu stellen, die geeignetsten Konzepte und Produkte zu erklären und ihnen zu helfen, die kontextbezogenen Faktoren zu verstehen, die Kunden überhaupt ansprechen. Je einfacher es für einen Agenten ist, einen Kunden durch eine Lebensversicherungspolice oder den Schadensabwicklungsprozess zu führen, desto besser.
Die jüngere Generation von Agenten und Kunden darüber aufzuklären, welche Informationen für das Versicherungsunternehmen am wichtigsten sind, kann ein befriedigenderes Erlebnis für beide Parteien ermöglichen, anstatt endlose Formulare ausfüllen zu müssen.
Führungskräfte aus verschiedenen Branchen erkennen zunehmend die Kraft künstlicher Intelligenz und ihr Potenzial, alles von Kosteneinsparungen bis hin zu betrieblicher Effizienz zu verbessern. Die Versicherungsbranche, die darauf bedacht ist, die Kundenerfahrung zu verbessern, bildet da keine Ausnahme.
Die Versicherungsbranche hat ihre eigenen Wachstumsschmerzen erlebt. Doch aufgrund der interaktiven Natur der Branche mussten auch die Kunden selbst diese Wachstumsschmerzen miterleben, was verständlicherweise die Kundenerfahrung beeinträchtigt hat. Die Einführung von KI-gestützten Dienstleistungen hat dazu beigetragen, die Probleme abzumildern, aber es ist noch nicht gelungen, die Kundefrustationen vollständig zu beseitigen.
Die Humanisierung dieser KI-Dienste ist der Schlüssel, um bessere Kundenerfahrungen zu fördern. Versicherungsunternehmen müssen verstehen, warum der Kunde überhaupt da ist – einschließlich des Kontexts ihrer Situation – und entsprechend eine personalisierte Reise ermöglichen. Es handelt sich um eine Interaktion, die gleichermaßen für Versicherte und Vertreter bereichernd ist.
Gestützt auf aufschlussreiche Daten und Entscheidungskriterien kann KI so angepasst werden, dass sie ein Gefühl von menschlicher Empathie vermittelt und den einst unpersönlichen Versicherungsprozess entlang der Wertschöpfungskette belebt.
Jennifer Smith, Vice President für Strategie von Lebensversicherungsprodukten bei Sapiens, schreibt, dass Versicherer viele Vorteile daraus ziehen können, Wege zu finden, um Künstliche Intelligenz zu humanisieren, obwohl dies widersprüchlich erscheinen mag. In diesem Artikel untersucht sie, wie Künstliche Intelligenz den Schadensabwicklungsprozess und die Kundenbetreuungsstrategien stärken kann, wenn Versicherer sie richtig nutzen. Sie erklärt auch die Bedeutung des Stellens der richtigen Fragen an Kunden und des Zeigens von Empathie – eine Herausforderung, der sie zufolge Künstliche Intelligenz im Vergleich zum traditionellen menschlichen Kontakt in der Versicherungsbranche noch nicht gewachsen ist.
Den Original-Artikel finden Sie HIER.
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