Mit dem Generationswechsel in den kommenden Jahren wird sich auch der Verbrauchermarkt ändern. Generation Z und die Millennials werden schon in Kürze einen Großteil der Kaufkraft in der Wirtschaft ausmachen. Auch die Versicherungsbranche muss sich auf diese Veränderung einstellen.
Wie alle Versicherungskunden bevorzugt auch die neue Generation einfachere und vorteilhafte Produkte. Die Erwartung an die Einfachheit des gesamten Prozesses vom Kauf bis zur Nutzung scheint jedoch deutlich gestiegen zu sein.
Die Digital Natives sind mit dem Internet und weitestgehend intuitiven Online-Prozessen aufgewachsen. Was andere Branchen nur vor kleine Probleme stellt, ist für die Versicherungswelt eine große Herausforderung. Versicherungsprodukte sind nicht intuitiv. Die Feinheiten einer Versicherung werden traditionell über Makler vermittelt und diese hinken in Bezug auf Digitalisierung noch deutlich hinterher.
Um zu verstehen, inwiefern sich der Markt anpassen muss, muss erstmal verstanden werden, was die Ansprüche der aufstrebenden Generation sind:
Wie bereits thematisiert, erwarten die Generation Z und die Millennials Schnelligkeit und Effizienz, denn sie sind nichts anderes gewohnt. Intensives Suchen und langwieriges Auseinandersetzen mit der richtigen Versicherung werden sie nicht in Kauf nehmen. Sie möchten eine maßgeschneiderte Versicherung, die leicht zu erwerben und zu verwalten ist.
Versicherer, die sich weigern, bestimmte Versicherungsprozesse innovativ zu automatisieren, werden für diese Generation nicht interessant sein.
Auch ein guter Kundenservice und klare Kommunikation dürfen nicht außer Acht gelassen werden. Es kann immer zu Komplikationen kommen. Gerade in diesen Momenten möchte die junge Generation sich wertgeschätzt fühlen. Lange Wartezeiten und überflüssige Fragen können hier ebenso abschreckend wirken wie übermäßig eingesetzte Fachbegriffe. Einfache Sprache und eine gut gepflegte Datenbank sind hier der Schlüssel.
Kurz gesagt: Jüngere Kunden bevorzugen Versicherer, die bei der Schadenregistrierung, bei der Bewertung von Angeboten und bei allgemeinen Versicherungsmodellen direkt auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen und dabei den bestmöglichen Komfort bieten.
Da es selten ausreicht, das Minimum an Anforderungen zu erfüllen, gibt es allerdings auch noch weitere Möglichkeiten, die jüngere Generation für sich zu begeistern:
Gamification bietet beispielsweise die optimale Möglichkeit, positive Impulse zu setzten. Mit ihren unzähligen Vorbehalten und Vorbehaltsklauseln haben Versicherungen den Ruf, unbegreiflich kompliziert zu sein. Verbindet man nun allerdings das Verständnis dieser Klauseln mit der Möglichkeit auf einen Gewinn, durch beispielsweise ein Quiz, steigt das Interesse an der Auseinandersetzung.
Um diese Strategie zu fahren, bietet es sich außerdem an, auf mehreren Kanälen, besonders in den sozialen Medien, aktiv zu sein. Da die Informationsbeschaffung der Generation Z und der Millennials hauptsächlich über diese Kanäle erfolgt, ist es quasi unumgänglich, auch diese Kanäle zu bespielen. So kann schnell eine Vertrauensbasis aufgebaut werden.
Es wird deutlich, dass sich der Versicherungsmarkt auf große Veränderungen einstellen muss. Prozesse für Versicherungskunden müssen schnell und intuitiv gestaltet sein. Die neue Generation muss auf Augenhöhe und in ihrer gewohnten Umgebung, der digitalen Welt, abgeholt werden. Angebote und die Kommunikation müssen möglichst perfekt auf den Kunden zugeschnitten sein und vor allem muss an der Wahrnehmung gearbeitet werden, dass „alles so kompliziert ist“.
Versicherer, die diese Veränderungen nicht auf sich nehmen, werden sich zukünftig am Markt nicht mehr halten können.
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