In den 1980er Jahren versuchten sich erste Finanzinstitute am Internet-Banking. Es war schließlich die Bank of America, die im Jahr 2001 als erste US-Bank über 3 Millionen Internet-Anwender gewinnen konnte und damit Geschichte schrieb.
Zwanzig Jahre später: Die Banken bemühen sich stetig, mit der Technologie Schritt zu halten und ihren nächsten bahnbrechenden digitalen Service zu entwickeln. Im Gegensatz dazu unternimmt die Versicherungsbranche gerade ihre ersten Schritte, um denselben digitalen Transformationsprozess zu durchlaufen.
Vorteilhaft für die Versicherer: Es ist nicht mehr nötig, bei Null anzufangen. Technologisch können sie sich einiges von den Banken abschauen. Was können sie also konkret von der digitalen Revolution der Banken lernen, um es im Versicherungsmarkt anzuwenden?
Nachfolgend beleuchten wir fünf Aspekte des Bankwesens, von denen die Versicherungsbranche profitieren kann:
Finanzinstitutionen wie Banken und Versicherungen konzentrieren sich traditionell auf produktbezogene Auslöser wie wichtige Lebensereignisse: die Geburt eines Kindes, die Gründung eines Unternehmens, die Hochzeit, der Erwerb einer Immobilie, der Eintritt eines Unfalls und so weiter. Der Hightech-Ansatz hingegen konzentriert sich auf den Kunden ganz unabhängig von seiner Lebensphase. Dieser Ansatz ermöglicht mehr Berührungspunkte mit dem Kunden, verbunden mit größerem Engagement und Vertrauen, was jeden herkömmlichen Ansatz überflüssig machen wird.
Wenn der Kunde im Mittelpunkt des gesamten Prozesses steht, muss er sich nicht mehr mit einer Vielzahl von Abteilungen, Ansprechpartnern und Papieren herumschlagen. Im mangelt es auch nicht an Zugang zu Informationen und Transparenz.
Digitale Transformation bedeutet die Zentralisierung des gesamten Prozesses auf einer einzigen digitalen Plattform, die während der gesamten Customer Journey konsistent ist. Viele Versicherungsunternehmen beginnen, einen kundenzentrierten Ansatz zu verfolgen und ein umfassendes digitales Ökosystem zu entwickeln. Nur wenige schöpfen jedoch das volle Potenzial einer neuen Customer Experience aus, indem sie zum Beispiel einen Customer Journey Builder und API-Konfigurationen integrieren. Mit diesen Funktionen können Versicherer schnell und einfach neue Customer Journeys ergänzen und bestehende konfigurieren.
Eine papierlose Kultur setzt den kundenzentrierten Ansatz in die Praxis um. Alle Prozesse finden auf einer einzigen, konsistenten digitalen Plattform statt. Das Etablieren einer papierlosen Kultur geht jedoch weit über Papier und Nachhaltigkeit hinaus. Hier beginnt die digitale Transformation. Hier gedeihen Innovationen wie Mobilität, Apps und Online-Services. Den „Papierkram“ abzuschaffen, steht im Mittelpunkt eines jeden technologiebasierten, kundenorientierten Unternehmens. Hier werden Omnichannel-Interaktion, End-to-End- und Zwei-Wege-Kommunikation ermöglicht, wobei die Antworten immer und überall konsistent sind.
Vor der digitalen Transformation bedeutete mehr Geld mehr Papierkram. Die Banken haben sich bewusst dafür entschieden, dem Geld und nicht dem Papier zu folgen. Um dies effektiv zu tun, müssen neue Instrumente und ein neues digitales Ökosystem entwickelt werden. Beschleunigte und automatische Underwriting-Prozesse werden den Weg zu einer papierlosen Versicherungskultur ebnen. Sie werden den Ablauf von Underwriting-Fällen rationalisieren und den gesamten Prozess für die Versicherer und ihre Vertriebskanäle beschleunigen und verbessern. Wir brauchen ein System, in dem alle Beteiligten digital Funktionen und Underwriting-Regeln an die geschäftlichen Anforderungen anpassen und fundierte Underwriting-Entscheidungen treffen können.
Eine papierlose Kultur, die dem Geld folgt und kundenorientiert ist, nutzt die digitalen Touchpoints eines Anbieters als Geschäftsmodell. Und es wird erwartet, dass die Nutzung des Online-Bankings zwischen 2021 und 2024 noch zunehmen wird, wobei die Zahl der Online-Banking-Nutzer voraussichtlich 2,5 Milliarden erreichen wird.
Allein in Asien ist die Zahl der digitalen Banken seit 2015 um 190 % gestiegen. Ein Portfolio digitaler Touchpoints umfasst in den meisten Fällen Mobilität, Apps und Online-Services, die den Kundenkontakt bequem, nahtlos, benutzerfreundlich und personalisiert gestalten.
Eine Plattform für digitales Engagement bietet demnach Versicherern die Möglichkeit, ihr Geschäft zu erweitern und es auf eine überschaubare und kontrollierte Weise zugänglich zu machen: mit geringem Risiko über benutzerfreundliche Tools, mit No-Code oder Low-Code. Eine solche Plattform ermöglicht die schnelle und flexible Integration von Lösungen, die jeden Interaktionskanal ergänzen und vervollständigen.
Dank AI und Machine Learning sowie der Nutzung von Big Data und Analysen für eine maßgeschneiderte Kundenansprache können die Banken die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen und auf jeden einzelnen Kunden eingehen. Chatbots haben schnell den einfachen, ersten Touchpoint übernommen und dienen als automatisierter Absender, der schnelle Antworten liefert und Kunden zu relevanten Informationen, Kontaktdaten usw. führt. Mit einem kundenzentrierten Ansatz wurde der Banken-Workflow unter Berücksichtigung der Kundenprofile und der Customer Journey etabliert. Weitere Vorteile sind ein geringerer Zeitaufwand für die Kundenbetreuung, weniger manuelle Arbeit bzw. Transaktionen, personalisierte Kreditanträge und manuelle Risikobewertungen, was zu einer verbesserten Effizienz, weniger Arbeitskräften und geringeren Kosten führt. Die Integration innovativer Analyselösungen wird verwertbare Erkenntnisse über jeden Kunden liefern. Optimierte Daten ermöglichen es, jeden Kunden auf einer persönlichen und relevanten Ebene anzusprechen. Die verwertbaren Erkenntnisse basieren auf stets aktuellen Daten und entsprechen automatisch den sich ändernden Verordnungen.
Die Digitalisierung ist nur so stark wie ihre Backoffice-Technologie und -Plattform. Eine wichtige Entwicklung in dieser Hinsicht ist der Übergang von Legacy-Computing vor Ort zu Cloud-Computing. So werden schnelle Skalierbarkeit mit nahtloser Aktualisierung, Wartung und Entwicklung von Datenbanken in Echtzeit möglich. Darüber hinaus verspricht das Cloud-native Computing eine praktisch unbegrenzte Datenspeicherung und eine bedarfsgerechte Verarbeitung, um den enormen Datenanforderungen und Algorithmen der AI gerecht zu werden.
Digitalisierung ist kein Luxus mehr. Die Versicherungsbranche hat keine zwei Jahrzehnte Zeit, um ihre digitale Evolution zu planen und zu entwickeln. Der Wettbewerb läuft!
