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Moderne Kundenorientierung: Die Zukunft von CX und CCM in der Versicherungsbranche

Autor: Shawn Cross (Cincom Document Solutions)

Ein hervorragendes Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist für Unternehmen in verschiedenen Branchen zu einem Eckpfeiler des Erfolgs geworden. In regulierten Branchen wie der Versicherungswirtschaft, in denen Service und Kundenkommunikation im Mittelpunkt des Geschäfts stehen, sind Customer Communication Management Systeme (CCM) von entscheidender Bedeutung. Sie helfen dabei, die Kundenerfahrung zu verbessern, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, die Kundenbindung zu erhöhen und Probleme effizient und effektiv zu lösen.

CX als Wettbewerbsvorteil

Unternehmen in verschiedenen Branchen überdenken ihre Herangehensweise an den Kundenservice. Aus einem Kostenfaktor wird eine strategische Ressource – Kundenservice ist jetzt Customer Experience (CX). Aus diesem Grund betrachten Unternehmen die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren und deren Bedürfnisse erfüllen, nicht nur aus der Perspektive einer einzelnen Abteilung oder eines einzelnen Kundenkontaktpunkts. Stattdessen konzentrieren sie sich auf die gesamte Customer Journey und die Frage, wie Markentreue gewonnen und erhalten werden kann.

Studien und Umfragedaten belegen diesen umfassenden Wandel. Das Kundenerlebnis ist zu einem zentralen Unterscheidungsmerkmal auf Märkten geworden, auf denen Produkte und Dienstleistungen schwer zu differenzieren sind.

Ein Blick auf die Statistik:

  • Laut Gartner gaben 66 % der befragten Unternehmen im Jahr 2021 an, sie würden im Bereich der Customer Experience konkurrieren. Im Jahr 2010 waren es lediglich 36 %.
  • Eine kürzlich von Highland durchgeführte Umfrage unter 700 Führungskräften in den USA und Großbritannien bestätigt diese Ergebnisse: 87 % sehen CX als wichtigsten Wachstumsmotor ihres Unternehmens. Gleichzeitig fühlte sich ein Drittel sehr gut vorbereitet, diesen Bereich mit Hilfe neuer Technologien anzugehen.
  • Jüngsten Daten von Forrester zufolge gehen 82 % der CX-Manager davon aus, dass ihre Budgets in den nächsten 12 Monaten steigen werden.
  • Oft wird unterschätzt, was schlechter Kundenservice wirklich kostet. Der elfte jährliche Global Consumer Pulse von Accenture geht davon aus, dass sich die Kosten für die Abwanderung von Kunden auf 1,6 MilliardenUSD belaufen werden.

Die Landschaft der CX-Tools und -Technologien ist zwar umfassend und komplex. Versicherer sollten jedoch bei der Bewältigung der CX-Herausforderungen zunächst das CCM-System prüfen, das die Kommunikation mit den Versicherungsnehmern steuert.

CCM und CX verbinden

Eine der wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens ist – unabhängig von der Branche – eine klare und konsistente Kommunikation mit den Kunden. Für Versicherer ist diese Art der Kommunikation jedoch das A und O.

In der Versicherungsbranche ist die Police das einzige „Produkt“, das Kunden tatsächlich erreicht. Versicherer verkaufen also Vertrauen, dass sie ihren Kunden im Ernstfall beistehen. Missverständliche, ungenaue oder inkonsistente Kommunikation ist einer der schnellsten Wege, um das Vertrauen und in der Folge Kund:innen zu verlieren.

Zahlen im Überblick:

  • Standardisierten Marketingmetriken zufolge ist die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs an einen bestehenden Kunden bis zu 14 Mal höher als die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs an neue Kunden.
  • Ebenso zeigen Untersuchungen von Bain & Company, dass es mindestens fünfmal teurer ist, Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten.
  • Ein weiterer Bericht von Bain & Company und der Harvard Business School besagt, dass eine 5%ige Steigerung der Kundenbindungsrate den Gewinn um 25-95% steigert.

Angesichts dieser Zahlen ist es erstaunlich, dass nicht mehr in die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung investiert wird.

Hier setzen die CCM-Systeme an. Diese Systeme können eine entscheidende Rolle bei der Kundenerfahrung spielen, indem sie eine schnelle und einheitliche Kommunikation gewährleisten. Dadurch werden Kundenbindung, Glaubwürdigkeit und Rentabilität verbessert.

Insurtech-Trend setzt neue Maßstäbe

Technologische Fortschritte, Cloud Computing und der Wunsch nach mehr Effizienz treiben Unternehmen dazu, moderne CCM-Systeme einzuführen.1

Ganz konkret:

  • Über 40% der Befragten gaben an, dass sie ihr CCM wahrscheinlich in den nächsten 12 Monaten ersetzen werden.
  • Bei Versicherern mit Prämieneinnahmen von weniger als 1 Mrd. USD stieg dieser Anteil auf 49 %.
  • Nur 37% des gesamten Kommunikationsvolumens der Versicherer wird über eine spezielle CCM-Plattform abgewickelt.
  • Aktuelle Daten aus der Branche deuten darauf hin, dass Versicherer diesen Weg einschlagen und ihre CX Initiativen vorantreiben.

Das Fazit

Versicherer können die Kommunikation mit ihren Kunden vereinfachen und optimieren, wenn sie über ein geeignetes CCM-System verfügen. So können sie eine erfolgreiche Kommunikation aufbauen, um eine enge Kundenbindung herzustellen. Die Wahl des richtigen CCM-Systems kann der Schlüssel sein, um in Geschäftsbeziehungen ein neues Niveau zu erreichen.

Erfahren Sie mehr über das Customer Communication Management und über die Partnerschaft zwischen Sapiens und Cincom.

 

1 Umfrage von Aite Novarica