Software für Versicherungsunternehmen zu entwickeln bedeutet für Sapiens Germany auch, diese Software regelmäßig „am lebenden Objekt“ zu verproben. Das heißt, die Menschen zu beobachten und zu befragen, die mit unserer Software arbeiten. User Research ist immer schon Teil unseres Leistungsangebots und so liegt nichts näher, als auch unser eigenes Produkt SCIP auf den Prüfstand zu stellen.
Hintergrund des jüngsten qualitativen Research-Projekts waren Änderungen im Design und in der Nutzerführung im Rahmen des SCIP 11 Releases. Die User arbeiten schon seit einigen Monaten mit
dem neuen User Interface und so war es uns ein Anliegen, mögliche Usability Probleme als Grundlage zur Verbesserung aufzudecken.
Um herauszufinden, was gut und was vielleicht auch nicht so gut funktioniert, entschieden wir uns für die Research-Methode der User Safari mit anschließendem Kurzinterview. Dabei handelt es sich um eine teilnehmende Beobachtung, bei der der Proband in seiner gewohnten Arbeitsumgebung, bei seinen täglichen Aufgaben beobachtet wird. Essentiell ist hier auch der Aspekt des „Thinking aloud“: Indem Probanden aufgefordert werden, laut zu denken, werden unbewusste Handlungen nach außen vermittelt. Der Beobachter hat die Möglichkeit nachzuhaken, um bestimmte Sachverhalte zu vertiefen.
In einem anschließenden Kurzinterview wird der Nutzer nach seiner Meinung und seinem Empfinden befragt. Das wiederum dient dem Aufdecken von Pains und Gains, die nicht durch das reine Beobachten erkannt werden konnten.
SCIP Core ist Teil der SCIPSuite, mit der sich digitaler Verkauf und automatisierte Bestandsführung nahtlos integrieren lassen. Dementsprechend stehen die Vertragsverwaltung, die Schadenanlage und -bearbeitung im Zentrum unserer Research. Die Probanden sind in der Regel Sachbearbeiter, die tagtäglich und intensiv mit SCIP arbeiten und es uns ermöglichen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Um SCIP nachhaltig verbessern zu können, fokussierten wir uns auf die wichtigsten Use Cases:
Gleichzeitig beobachten wir auch, wie die User Journey verläuft: Wo wird geklickt? Wo bleibt der Nutzer „stecken“? Was funktioniert gut/effizient?
Der Erkenntnisgewinn steht im Zentrum jeder Research-Unternehmung. Nur so lässt sich ein Produkt auf der Basis von validem Nutzer-Feedback verbessern, und nicht nur basierend auf Annahmen. Was wir bei der letzten User Safari vor allem wieder gelernt haben ist, wie Sachbearbeiter im Kontext der digitalisierten Versicherung tatsächlich arbeiten.
SCIP wird im Tagesgeschäft eines Versicherers intensiv genutzt: Der Einstieg erfolgt mit einem Überblick zu einem bestehenden Vertrag bzw. gemeldeten Schaden. In diesem Zuge ist es wichtig, dem Sachbearbeiter den Zugang zu allen relevanten Details zu ermöglichen, zum Beispiel zu anstehenden Änderungen, Aufgaben, Kommentaren und Dokumenten.
In diesem Zuge ergeben sich auch Einblicke in ganz konkrete Arbeitsweisen, die bei zukünftigen Design-Entscheidungen helfen können: Wie ist das Scroll- und Klick-Verhalten des Nutzers? Wie wird in Formularen und in Menüs navigiert? Wie wird mit der URL gearbeitet? Wie werden die Browser-eigenen Funktionalitäten wie Browser-Back und Tabs verwendet?
Nicht zuletzt bestätigt uns auch das viele positive Feedback, dass wir mit SCIP ein hilfreiches, leichtgewichtiges PAS entwickelt haben, das unserer Mission „Make insurance feel simple“ Rechnung trägt.
Wie geht es nach einer solchen Datenerhebung nun weiter? Nach dem Aufbereiten der Ergebnisse und Identifizieren von Quick Wins erfolgt in der Regel die Gegenüberstellung von Aufwand und Nutzen der Handlungsempfehlungen. Die Bewertung und Priorisierung der Action Items wird schließlich an das R&D Team übergeben. Analog dazu stellen die Empfehlung und Übergabe der Ergebnis-Dokumentation an das jeweilige Kundenteam den Abschluss der User Research dar.
Dabei wird stets differenziert, was produkt- und kundenübergreifend dem Produkt zugute kommt oder was produktspezifisch ist bzw. nur in kundenspezifischen Arbeitsprozessen relevant ist.
Sapiens Germany bewertet User Research als das ideale Instrument für kontinuierliche Verbesserung an Produkten. Daher wird es uns ein Anliegen bleiben, User Research immer wieder auf unser Produktportfolio anzuwenden.
